多くの問い合わせによる、スタッフへの高い負荷

東京中野にある工藤動物病院様のウェブサイトリニューアル案件です。
クライアント様は動物病院の中でも特に眼科診療に力をいれておられ、院長の工藤先生は獣医眼科診療の権威でおられます。その噂を聞きつけて遠方からこられる方や、他院から紹介を受けてこられる方も非常に多いということでした。

以前よりホームページはありましたが、情報量も少なく、ユーザーの多くは、直接来院するか、電話などで問い合わせをせざるをえない状況で、そのため、非常に多くの問い合わせがあり、結果スタッフの方へ大きな負荷がかかっていました。

これをウェブでの情報開示により解決したい、というのがクライアント様のご要望でした。また、他院からの紹介で来院される患者様が多い中、以前通院していた他院からの診療経緯などの状況が

うまく共有されておらず、的確な情報を得られないというお声もありました。

問題となっている問い合わせ内容を把握し、適切な情報開示を行う

まず、弊社ではクライアント様へのヒアリングを重点的に行い、問い合わせの内容を把握し、その中からウェブ上での情報開示によって解決すべき部分を明確にするところからはじめました。その上で、以下の点に対してウェブ上でフォローするコンテンツを設定しました。

• 眼科診療のスケジュール
• 医師ごとの診療科目と診療スケジュール
• アクセスと駐車場の案内

クライアント様は獣医眼科診療の権威ですので、患者様は眼科診療を目的に来院される方が多くいらっしゃいます。そのため、まず眼科診療のスケジュールと、診療には予約が必須であることを明確に提示し、いつ来院しても診療してもらえるというユーザーの誤認識を拭うよう努めました。

また、眼科診療以外の分野でも、毎回特定の医師にかかっておられる患者様に向けて、医師毎のスケジュールも表示できるようにしています。このスケジュールを更新するために、更新システム（CMS）を導入しました。エクセルで医師のスケジュールを入力後、専用管理画面からアップロードして頂くことで、サイトに変更が反映されるようにし、更新への手間を軽減しています。

アクセスに関しては、お車で来院の方、電車で来院の方、それぞれにまったく別の経路で来院して頂く必要があり、近くまでは来ているが道がわからない、また駐車場からの道がわからない、等の問題がありました。

そこで、両者に対してそれぞれ地図を用意し、電車でお越しの方には最寄り駅からの経路、お車でお越しの方には、周辺までの経路と、駐車場からの経路にわけて明示しました。また、実際の来院の際にはページを参照できない方もおられますので、印刷機能と、地図を携帯に送信する機能を付加し付近から、さらに地図を再確認というフローも実現しています。

また他院からの紹介の際、診療経緯を患者様に渡して頂けるように他院向けに紹介状のフォーマットをPDFで地図やスケジュールとセットで提供しております。